El cliente, ese enemigo que acaba de entrar por la puerta
Comentaba en mi anterior artículo que había tenido algunas experiencias desagradables en mi última visita a España. La verdad es que así ha sido, pero no todo es culpa de la realidad que me he encontrado sino que también lo es de mi propio punto de vista, que se hace más crítico y también más maduro. Iré despachando los temas poco a poco, no sea que a alguno se le indigeste la lectura :-D
Por ejemplo, una de las cosas que más me han llamado la atención como cliente es la falta de atención al cliente valga el juego de palabras. Y no me refiero a este servicio que implantan las empresas llamado “atención al cliente” donde las compañías canalizan las quejas de los clientes directamente a la papelera, sino a lo que es la atención al público, el cara a cara.
Por ejemplo, estuve en el Opencor de Roquetas (Almería), comprando libros y a la hora de pagar lo hago con mi tarjeta Visa de Bank of America. La cosa fue más o menos así:
- Hola, me llevo estos libros.
La chica pasa la tarjeta y le sale el ticket de venta pero no le sale el resguardo para que yo firme.
- ¿Me deja la tarjeta otra vez? Es que no ha pasado.
Ya había ido un par de veces antes a comprar allí y nunca había tenido este problema ante lo cual miro el ticket y le digo:
- Perdona, pero la tarjeta ha pasado porque aquí hay recibo de venta con su número de operación y aparece el número de la tarjeta con los 4 dígitos y todo.
- Ya, sí, no sé, pero si hubiera pasado me habría salido “lo de firmar”.
En este punto comprendo que la chica es una lamentable víctima de nuestro sistema educativo y le pido que llame al supervisor. Me inspira ternura y estoy pensando si regalarle los libros.
- ¿A quién? – me espeta (descarto aquí regalarle los libros).
- A tu jefe.
Me dice que no está y llama a la otra chica que se ve que tiene más experiencia pero al instante compruebo que fue a la misma escuela. Cuchichean un poco y se me acerca la experimentada:
- Disculpe pero la tarjeta no ha pasado.
Le explico lo del número de recibo de venta, lo de los números de la tarjeta ya impresos, etc y me dice que eso es porque es una tarjeta americana y que a lo mejor no es aceptada en Europa. Se queda mirando la tarjeta por delante y por detrás, muy experimentadamente, parecía Horatio de CSI.
- Ya he realizado varias compras estos días aquí con la misma tarjeta y nunca he tenido un problema. (Mi mujer ya me empieza a agarrar)
- Pues tendrá que llamar a este número de teléfono y comprobar que se ha hecho el cargo – dice, dándome la tarjeta.
- Bueno, en ese caso, tendrá que llamar usted, que es la que piensa que no se ha hecho el cargo.
- Sí claro, yo llamo.
Me quita la tarjeta de la mano y mira el teléfono de atrás. Ve mucha letra pequeña en inglés y me dice:
- Mejor llame usted, que no sé hablar inglés.
Total, que llamo a Visa (le tuve que pedir el teléfono para hacer la llamada) y ya podía estar hablando en inglés yo sólo con el teléfono sin que hubiera nadie al otro lado de la línea porque en ningún momento se puso al teléfono ni comprobó si estaba haciendo la llamada. El caso es que la chica se quedó contenta cuando le dije que sí habían hecho el cargo.
- ¿Y ahora qué hacemos? Me va a descuadrar la caja porque no tengo su firma.
- Hija, hazle una fotocopia al recibo y yo te lo firmo. Te lo quedas y ya está. ¿Puedo llevarme ya los libros?
- Sí claro, y perdone que no me había pasado esto nunca.
- Ya, ni a mí tampoco.
Esto no deja de ser una anécdota para ilustrar la continua falta de profesionalidad que comienza a inundar todos los puestos de atención al público en España: descortesía, falta de respeto al cliente, capacidad de resolución, etc. Abraham García, el chef de Viridiana, cuenta en su blog “Cocinando palabras” algunas anécdotas de este estilo, como aquella vez que fue a una cafetería y pidió una grappa para calentar el café y el camarero le trajo a los pocos minutos una grapadora.
¿Has notado también este descenso de calidad en el servicio al cliente o en realidad siempre ha sido así y lo que pasa es que los que vivimos fuera nos estamos malacostumbrando a que nos traten bien?
(Foto: imageshack)
Loading ...
Os estareis malacostumbrando los que estais en paises civilizaos, porque algunos de nosotros esa amabilidad de la chica nos parecería una bendición. Aquí simplemente pasan la tarjeta tres veces sin que tu te des cuenta, y bien vas si no te clonan la tarjeta.
Estoy un poco con Santi en que estamos malacostumbrándonos a a la atención al cliente en el oeste americano (del este no puedo hablar nada) y de hecho si no te montó un pollo y accedió a lo de la llamada y demás estoy con él que fue bastante maja.
Ahora, que la educación en España va de mal en peor (no voy a decir pésima por no herir susceptibilidades) y que el trato al cliente en españa es cada vez menos satisfactorio no lo voy a contradecir.
Yo creo que los principales culpables de que se pueda hacer esta generalización en España son los empresarios, que ni pagan un sueldo que permita vivir decentemente, ni tratan a la gente como para conseguir de nadie quiera involucrarse y responsabilizarse, ni la forman como debiera para hacer bien su trabajo.
Y si esto ya se daba con los nacidos españoles, no te digo nada con los inmigrantes…
Cúantas personas conocéis en España que estén orgullosas de la compañía (o negocio o lo que sea) a la que pertenecen?
SÍ SÍ SÍ!
Y lo de que te pidan el PIN, lo tecleas y luego encima te hacen firmar cuando en el resguardo dice “Operación confirmada por PIN”? Me saca de quicio!
Bueno, cierto que cada vez hay más desdén en el trato, pero sigue habiendo gente amable. Es pura cuestión de suerte (y de zona).
Hay! mis malacostumbrados! jeje.
Efectivamente es un trato común en España, tanto por las formas como por el fondo totalmente vacío de educación, cualificación, y profesionalidad.
Aunque yo creo que el problema no está sólo en el empresario, sino en la “mano” llamada estado que permite esos sueldos y ese trato indigno por parte de los empresarios, por no empezar a hablar de la pésima educación que se desploma por momentos en nuestro querido país.
Un saludo y Feliz Año Mariano!!
Yo creo que no es tanto por los sueldos, esto ocurre de un tiempo para atrás, en lo que parece que los españoles lo único que nos interesa es trabajar las 8 horas de lunes a viernes y punto galleta, el trato al cliente, o el desconocer las herramientas de tu trabajo es algo que no preocupa demasiado.
Yo recuerdo mis años de estudios trabajando de camarero en mesones, y te desvivías por agradar a los comensales, estabas al tanto si les faltaba algo, o si la cuenta no cuadraba pedías disculpas y la volvías a hacer delante del cliente.
Claro, alguno dirá, eso se reflejaba en buena propina, efectivamente, cuando otros se llevaban en una tarde-noche 500 pesetas en propina, yo me llevaba 1500 pesetas, vale la anécdota de Mariano de querer regalarle los libros, jaja
Leyendo comentarios como los de Sabino me recuerda mucho los de mi padre y en general de la gente de mi generación anterior (yo tengo 32 para 33 ahora). Se tiene una percepción de que en algunas cosas particulares la España de hace unos años era mejor que la actual y de que la sociedad de hoy en día está perdiendo buenos valores españoles progresivamente en su camino hacia el desarrollo y el primer mundo.
Cuando el dicho reza “cualquier tiempo pasado siempre fue mejor” es por que algo de agua llevará el río…
Y pensándolo bien estoy con Marcos, el Estado tiene también su parte de culpa en lo que está pasando, aunque sea por la dejadez y la confianza en la supuesta autorregulación del aparato capitalista, que nos ha llevado donde nos ha llevado en la actualidad. Un aspecto más de esa autorregulación ha sido la de permitir sueldos y contratos indignos por parte de los empresarios.
(en realidad estoy siendo lo que se dice políticamente correcto, no creo que los Estados se hayan dejado o confiaran en la autorregulación, creo que se han aprovechado de ello y han cerrado los ojos en consecuencia por que las cuentas personales les iban muy bien)
Ya me he vuelto a ir por las ramas!
Lo de que el servicio al cliente en Espanya es malo porque la gente esta mal pagada es una cantinela un poquito cansina.
Vamos a ser sinceros, los cajeros de cualquier super en USA cobran una miseria y en cambio son capaces de llenarte ellos mismos las bolsas mientras te preguntan por tu familia, el tiempo y el fin de semana, siempre con una sonrisa en la boca. En Espanya te grunyen mientras te tiran las cosas a la cinta de mala leche. ???O ya no os acordais del stress de ir a comprar al Carrefour e intentar llenar bolsas al ritmo de la cajera???
De todas maneras, creo que en el caso que comentas fuiste a encontrarte con alguien bastante razonable. Yo solo por ser en “casa” no se lo tendria en cuenta, que es que la tarjeta esa de “Bank of America” con la bandera y el aguila impone un monton…
Muy intrigante las opiniones sobre este tema… Especialmente, con la probabilidad de que casi todo pueda afectar la opinión sobre este tipo de servicio- su efectividad al cliente, la percatada “capacidad” o “cortesía” rendida, y hasta el buen ver o la personalidad de [la/el] que provee el servicio- la propuesta de que existe una valorización distinta por país (lo de estar malacostumbrado) es fascinante en oír.
Y esto lo digo porque yo apostaba a que cuando uno es valorado como cliente en una tienda -sea donde sea- uno se siente placentero con la experiencia y pide más! En cambio, cuando no lo recibes como nos embravecemos y criticamos! Por ello entiendo el sentimiento de este articulo y su sensibilidad de desear más cuando uno es cliente. ¡Venga, que es una reacción natural!
Pero también me engancho con los comentarios que apuntan a la responsabilidad a los empresarios: no importa si los que trabajadores tienen el “instinto” de ser “Customer Service-oriented” (y creo que esto va mas al grano del tema), si no te valoran, entra el resentimiento en la ecuación y se hecha a perder la cosa. Y si los empresarios no le dan la importancia a este tipo de servicio (sea en una tienda como en una compañía de ingeniería o informática), pues da cascada hacia abajo esta conciencia a los trabajadores y nosotros apreciamos el resultado. Lo del profesionalismo, esto es responsabilidad individual- y lamentablemente, algunos les importa como lucen al proveer el servicio, y a otros ni papa les entra para importarle. (¡así que la educación no es del todo culpable- bueno, casi!)
Wow, Mariano- me da un poco de risa también tu anécdota, que parece que tus experiencias con Target te cayeron muy bien, no? ¡Ahora te mides en el lado de “Esto es como se hace, señorita”!!! : )
Ante todo feliz año a tod@s los que compartis en esta charca.Y mis queridos amigos, os flaquea ya la memoria tanto que no os acordais, de verdad de lo que teníais en España y habeis perdido? Por Dios!, que era aquello de decir a una de las reponedoras de tu tienda DIA del barrio, oye me podrías decir, por favor, donde están los macarrones y mirarte con una cara repulsiva cual si fuese una de esas personas que no incorporan la fibra en su dieta diaria, y soltarte eso de HA MIRADO USTED EN EL PASILLO DE ENFRENTE!!!Queridos amigos, lo que no ha caracterizado en España ha sido personal cualificado para la atención al público, en muy pocos sitios hay personal amable atendiendo a los clientes.Ademas ahora con eso de poner niños y niñas guapas con talla, como mucho 36,atendiendo al personal…Lo acabaron de fastidiar!Yo por si acaso siempre entro en las tiendas con cara de gatito de Shrek, y les pido a los mios muchísima paciencia y que se rian si el dependiente tuviese la ocasión de darnos su opinión en algo o contar un pequeño chistecillo, jejeje!!!
Situación: mi mujer y yo en un restaurante de Vera (Almería) en una noche de finales de julio de 2006 después de cenar. Llega la hora de pagar y le doy a la agradable camarera mi American Express… minutos después vuelve con la cuenta y, mientras firmo el recibo, me comenta: “Tenga usted cuidado, que la tarjeta está a punto de caducar”
- ¿Ein? – pienso- si la tarjeta está nuevecita, recién renovada. La miro de reojo y veo que pone 08/08… No-puede-ser pero quiero salir de dudas.
- ¿Porqué lo dice?
- Es que pone la caducidad para el 8 de agosto y estamos a finales de julio.
Tras unas miradas buscando una cámara oculta, ya salí de dudas: Definitivamente era tonta. ¿Y cómo le explicas algo tan elemental a semejante lumbrera mientras a mi mujer le caían lágrimas de la risa que estaba aguantándose?
Gracias por los comentarios a todos. Especialmente quería incidir en que, si bien es cierto que no somos un país donde se cuide al cliente en general, si noto que cada vez “el servicio está peor”. ¿Habéis leído el blog de cocinando palabras cuyo enlace os puse? Es genial, lo explica muy bien.
La pobre chica del Opencor no tiene culpa de nada. Seguramente para lo que le pagan le importa un bledo el cliente, Opencor y demás gaitas. Eso sí, seguro que le preocupan sus “derechos adquiridos”: vacaciones, pagas extras y días de baja por mudanza y demás beneficios.
Ahí es donde voy. A la evolución de la atención al cliente, no al hecho en sí mismo en un momento puntual. Desgraciadamente en EEUU, como apuntaba más arriba Ferrán, me estoy malacostumbrando a que me atienda bien hasta el cajero que cobra $8 la hora y curra en turno de noche. Eso es lo que me hace pensar que esta evolución es tanto en la sociedad española como en mí mismo.
Pues yo la verdad voy a aprovechar la ocasión para comentar mi punto de vista sin que se me tiren al cuello a morderme por lo que cuento, efectivamente yo no puedo hablar remontandome muchos años atras porque he llegado hace 7 años a España, viniendo de un pais bananero como dicen por allí y tercermundista como es Argentina, cuando llegue a principios del año 2002 ésto me parecia una maravilla, o por lo menos los primeros dos años…
Ahora, puedo decir, por muchas cosas que he vivido, ya que estancia aqui ha sido y es bastante activa, trabajo, estudio, familia, casa, que las cosas aqui no difieren tanto de mi pais natal,cosa que a diferencia de calmarme me desespera porque, auqnue no me arrepiento para nada de ésta experiencia, definitivamente éste no es el pais que yo quiero para vivir y para criar a mi hija, me apena mucho tener que decir esto y lamento si a alguno le parece mal, espero que aqui uno pueda expresarse libremente, mientras que se haga con educacion y respeto.
La verdad Don Mariano, es que todo depende de la educación, de la profesionalidad de la persona que te atiende. Yo como sabes, vendo, y lo que más me disgusta a la hora de comprar, es que no me quieran vender. Que no tengan interés en que quede satisfecho, que no tengan interés en que hable bien de ellos, que no les importe lo más mínimo que vuelva a su establecimiento, o no.
Siempre ha habido,y espero, siempre habrá quien se esmere, quien se equivoque, y rectifique, y pida disculpas. Desgraciadamente lo que falta por aquí( España), y no sólo por aquí, es amabilidad, humildad, y un poquito de educación.
Feliz Año, por cierto.
Pues lamentablemente tengo que coincidir: los españoles, sobre todo las nuevas generaciones, son cada vez más maleducados, ignorantes, incultos e impertinentes. Tontos como siempre, sólo que ahora más. Es una desgracia tener que tratar con ellos.
Voy a dejar un comentario aquí, aunque dado lo desactualizado del post no espero réplica. Pero vamos a ver, he trabajado más de diez años atendiendo al público y puedo decir con cierto conocimiento de causa que hay un factor importante que nadie ha mencionado: el cliente. ¿Nadie cree que hay una relación en el trato que ofrecen los empleados a los clientes y el trato que los clientes dan a los empleados? Porque vamos, un cliente que se portara como lo ha hecho Mariano en esta situación, siendo yo el cajero, me parecería casi un marciano. Lo habitual son los malos modales y la prepotencia, el “usted no sabe con quien está hablando”, el “donde pago, cago”, el “mis co**nes 33″, etc. Y a mi me parece que hay una relación entre uno y otro, que no puede ser casualidad, que debe ser causalidad, que ambos son producto de la misma sociedad. En fin, que no creo que sea cosa del capitalismo, del sueldo o de los empresarios, creo que es más bien algo social y cultural, no hay orgullo por el trabajo bien hecho en sí mismo, todo es pelotazo, garrulismo, ignorancia, mala educación, envidia, mezquindad, revanchismo y sobre todo desconfianza. Quien se queja del trato de un empleado, hasta cierto punto, se queja de la imagen en el espejo.
Hola Ismael,
Claro que te entiendo, fíjate si te entiendo que he estado trabajando en inmobiliaria un montón de años y muchos clientes me han tratado como a un perro. Pero esa no era razón para no atender a cada uno con una sonrisa y procurar dejarlo contento en cada contacto.
Cada cliente es distinto y cada empleado es distinto. Al cliente no le van a faltar nunca opciones para ir a otro comercio, pero al empleado le pueden faltar clientes y por tanto, trabajo. Y siempre, el que pone el dinero sobre la mesa, es el que manda: tenga o no tenga razón.
Gracias por compartir tu comentario.
Eso está claro y no puedo estar más de acuerdo contigo. De hecho, he tenido clientes en atención telefónica que se habían aprendido mi planilla para llamar en mi turno. Pero creo que me he explicado mal, porque a lo que me refería es que ambos comportamientos son caras de la misma moneda, si tratas mal al cliente, seguro que tampoco tratas bien a los empleados cuando el cliente eres tú, creo que dice mucho de una persona como trata a sus congéneres.
Y lo que me dice la experiencia es que en este país, y lo he constatado en muchas ocasiones y lugares, no es un asunto regional, es en todo lugar que he visitado, cuando “le das una gorra de plato, el h*** p*** se quita la careta”
Recuerdo una anécdota curiosa, me acababa de mudar a un nuevo apartamento. Al cabo de un par de meses observé que me habían cobrado un recibo de la luz del apartamento antiguo. Fui a la sucursal de mi banco que entonces me quedaba a mano, le expliqué el problema y solicité un retroceso del cargo. En un tono normal. Por favor.
La cajera se quedó tan sorprendida que casi tartamudeaba y se le escapó un comentario “¡Así da gusto, qué educación!” y ahí el sorprendido fui yo “¿De qué otra manera te iba a hablar, tú no tienes culpa en esto?” (de esto hace ya años, todavía me sorprendía) La cajera no dijo más, bien por ella, había recuperado la compostura, pero una cosa estaba ya clara: esperaba un trato odioso como manera de resarcirse de la frustración causada por el cargo aunque ella no hubiera tenido nada que ver, y eso quiere decir que tal comportamiento es más la norma que la excepción.
Es algo que me parece triste y odioso, pues es un síntoma no ya de mala educación, sino de mala fe, mala voluntad, mala empatía. Aquí ya no estamos hablando de mantener el tipo con profesionalidad cuando un cliente te trata como a un perro, aquí estamos hablando de que un comportamiento tan generalizado permea la sociedad y crea un clima agrio en las relaciones. O al menos es lo que a mí me parece, lo dejo ya, que yo sí que soy capaz de enrollarme como las persianas :) un saludo.
Que me encanta que la gente se enrolle como las persianas :-D
Tu comentario me recuerda que tengo en la nevera un artículo a medio hacer sobre lo “polite” de las relaciones cliente-empleado en USA. Y es que a veces ir demasiado al contrario termina por ser malo también. Ya hablaré de ello…
Muchas gracias Ismael por compartir tu punto de vista.