¿Que le dé el libro de reclamaciones? ¡Póngame una review!
Cuando en España no nos atienden bien en un comercio o tenemos un mal servicio podemos presentar una reclamación pidiendo la hoja de reclamaciones. Muchos casos no tienen una solución satisfactoria, pero otros muchos sí que la tienen. Además, hay oficinas del consumidor en casi todos los ayuntamientos del país que, mal o bien, ayudan al menos a orientarte en los pasos a seguir para reclamar tus derechos.
Este es uno de los aspectos en los que el consumidor norteamericano está más desprotegido. Todos los negocios y servicios deben cumplir una normativa en los referente a muchos aspectos de la atención al cliente. Además, la ética de servicio al cliente está presente en la inmensa mayoría de los negocios norteamericanos. Sin embargo, cuando no se dan los mínimos de calidad, las posibilidades de quejarse se reducen a poco más que el derecho al pataleo.
¿Me da el libro de reclamaciones? – ¿Que le dé qué?
La opción más común es la de interponer directamente una demanda en el juzgado mediante lo que se llama una consumer protection claim que puede ser individual o conjunta. Claro que para ello se debe contar con un buen abogado y dinero en la cartera. Casos sonados como la de Ms. Stella Liebeck que le ganó 3 millones al McDonalds por ponerle el café demasiado caliente sin avisar (ver artículo “El disclaimer o el escudo anti-demandas”). Pero no se puede ir a cenar a un sitio con el teléfono de tu abogado por si algo sale mal… ¿o sí?
Otra opción es la de hacer negocios sólo con aquellas empresas adheridas a alguna asociación de negocios “creíbles” que garantice las buenas prácticas con los clientes. La asociación más conocida es la de BBB (Council of Better Business Bureau). El problema para el consumidor es que existen innumerables asociaciones y organismos privados cuyos logos aparecen diseminados por webs y escaparates y no sabe uno de quién fiarse. Lo normal es no fiarse de ninguna, ya que muchas empresas se adhieren a esas asociaciones simplemente pagando una cuota anual sin ninguna auditoría previa de los procedimientos de atención al cliente por parte de nadie.
Por tanto, ¿la única opción que me queda es el pataleo? Pues sí, prácticamente. Pero hay un arma tremendamente efectiva y gratis: las reviews.
Las reviews, ¿pero qué es eso?
No hay nada que más fastidie a un negocio que una mala review. Pero ¿qué es una review? Pues aquellos comentarios vertidos por usuarios anónimos de la Red acerca de lo bueno o malo de un producto o servicio y que en España conocemos como “opiniones”.
En España no usamos mucho estas opiniones porque el sentimiento de solidaridad entre los consumidores es mucho menos acusado que el que hay en EEUU. Si un avispado lector se fija en las opiniones vertidas en las webs españolas (Ciao, eBay, etc) se dará cuenta de que aquellos que las vierten se dieron de alta en un momento dado y tras una o dos opiniones no se les vuelve a ver (a diferencia de los foros de opinión política donde los usuarios nos convertimos en veteranos rápidamente). La tónica en España es que si hemos tenido una mala experiencia como consumidor, pondremos a parir a la tienda o el servicio y nos prometemos no volver, pero raro será el caso en el que pongamos una reclamación o mucho menos molestarnos en escribir un comentario en Internet. Por el contrario, si la atención ha sido exquisita en un restaurante, nos cuidaremos mucho de darlo a conocer no sea que el gran público se entere y nos arrebate nuestro secreto. Y luego nos quejaremos de que inexplicablemente aquel restaurante tan bueno al final cerró…
En Estados Unidos, las opiniones de los consumidores son muy importantes. Una mala opinión se tiene mucho en cuenta y no es raro el caso en el que la empresa se ponga en contacto con la persona que la ha hecho para ofrecerle algún tipo de compensación. Hace unos meses visité Nueva Orleans y tuve una mala experiencia en el Starbucks del Casino: los dependientes me atendieron de mala gana y se equivocaron dos veces en el pedido porque discutían entre ellos. Envié a la oficina central de Starbucks un email quejándome del mal servicio y me pidieron disculpas mandándome unos vales para obtener bebidas gratis. Hace poco tuvimos un comentario aquí mismo donde relataban una experiencia similar.
También he visto el caso en el que en alguien emite una mala opinión sobre un hotel en un foro de viajes (Tripadvisor, por ejemplo). Enseguida aparece alguien del hotel en ese foro pidiendo disculpas y ofreciendo una compensación para su próxima visita.
Así, este medio algo rústico de publicar opiniones en webs y periódicos, se establece como el más efectivo y económico para mantener la calidad de los servicios. De hecho, a la vista de los ejemplos anteriores, sí he notado que la gente se lo toma más en serio que en España. Tal es el grado de confianza que transmite, que algunos comercios incluyen en sus propias páginas web la posibilidad de dar opiniones, buenas y malas, sobre los productos. Y funciona. Los productos con malas opiniones son sustituidos por otros con mejor aceptación y las buenas opiniones ayudan a otros clientes a elegir bien; al final, gana el cliente con un mejor servicio y la empresa con una mejor imagen. Ahora bien, hay que tener tragaderas para publicar en tu propia web (o en el tablón de anuncios de tu tienda) las opiniones malas de los clientes, no sólo de los productos, sino de tu propia empresa. Pues se hace: sólo hay que visitar alguna cadena como Target o Walmart y verás los resultados de las encuestas en el tablón de anuncios (junto a los baños, normalmente, no sé por qué). La empresa genera así una confianza en el cliente para que opine sinceramente cómo lo están haciendo y eso es un feedback impagable para la gestión de la empresa y la corrección de problemas.
La picaresca del Lazarillo llega a la Red
Si tienes un poco de picardía, no es difícil presuponer que muchas empresas están detrás del “mercado de las opiniones”. En las páginas de reviews, hay muchos “anónimos” que se dedican a opinar bien de sus empresas y a opinar mal de las de la competencia. Por eso es muy importante, antes de tomar en cuenta una u otra opinión, analizar quién está detrás de ella. Las buenas páginas de opinión, como por ejemplo Ciao en España o Citysearch, ofrecen la posibilidad de ver el perfil de los comentaristas y así analizar si siempre opinan sobre lo mismo, si siempre hacen malas críticas, cuántas críticas suelen hacer, si hay regularidad, etc.; en definitiva, si el comentarista es de fiar o un intruso.
Considerando la moral norteamericana y la importancia que aquí se da a no mentir (te puede costar la presidencia del gobierno, cerrar un negocio o tu credibilidad pública), si eres descubierto “opinando favorablemente” sobre lo bueno que es tu propio negocio, te puede costar un grave disgusto.
El mundo de las reviews está tan avanzado que hay empresas que pagan a gente para que hagan reviews de sus negocios. Es conocida desde hace años la Guía Michelín, donde sus recomendaciones tenían un gran prestigio. Hoy día, si por un lado ves un restaurante con 5 estrellas Michelín y por otro un paquete de críticas negativas de otros usuarios, ¿qué pensarías? ¿a que no te arriesgarías y finalmente elegirías un restaurante con muchas estrellas Michelín pero también con muchos y buenos comentarios en Internet?
Visto lo anterior, en caso de recibir un mal servicio, mi recomendación sería la siguiente:
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de un modo sereno y muy polite, hacerle saber al interlocutor de quien te está atendiendo que no estás contento con el servicio.
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si la respuesta del interlocutor no es de tu satisfacción, exígele que quieres hablar con su supervisor o su manager. Siempre hay un manager por encima del que te atiende.
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el supervisor o manager suele estar convenientemente entrenado para estas situaciones por lo que intentará ofrecerte una solución que te satisfaga. Sé honesto y no quieras más de lo que tú mismo ofrecerías en su situación.
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si no te quedas contento con la respuesta o la oferta, pídele tranquilamente y con una tierna sonrisa todo tipo de documentación (facturas, copia del contrato que firmaste, copia del pedido de la cena, etc); esto le dará la pista de que vas a preparar una demanda y te puede ayudar a entrar en una fase de negociación más provechosa (o no, depende de lo dura que sea la otra parte).
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siempre puedes hacer una mala review, pero recuerda que si quieres ser efectivo haciendo una review debes tener esa costumbre y hacerlas tantas positivas como negativas. La opinión de alguien que tiene cierta autoridad moral por la calidad de sus opiniones tiene más valor que la de alguien que escribe bajo un calentón que ha tenido en el restaurante.
Casos reales
Tras la instalación de unas ventanas, el usuario se quejó porque la empresa no respondía a las llamadas de teléfono, dieron varios plantones y no quedó contento con el servicio en general. La empresa le pidió disculpas y le envió un cheque compensatorio de $250.
Tras contratar el cambio del suelo de la vivienda con Home Depot, los instaladores metieron la pata varias veces con el nivelado de la vivienda. Además, la calidad del suelo de madera no era la anunciada y hubo que elegir otro. Todo esto retrasó el proyecto de reforma. El usuario se quejó a Home Depot y recibió un cheque de más de $1000 por los trastornos.
Tras unos días con tormentas, el servicio de cable de Comcast estuvo inoperativo dos días. El usuario se quejó por teléfono (móvil) de la falta de servicio. Comcast le compensó con $35 de descuento en la siguiente factura.
(Ilustración: redroom.com)
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Coño, que buena idea me has dao para un post en mi blog, aquí tenemos la Profeco, que en teoría está muy bien, pero a veces es poco práctico.
Lo que me tocó una vez en un carl´s Jr (un tipo macdonals pero con hamburguesas sabrosas como ellas solas) me sirvieron una hamburguesa totalmente carbonizada, sobre la mesa tienes una hoja donde puedes poner una queja y depositarla en un buzón con tus datos, así lo hice y a vuelta de 15 días me mandaron un correo donde me ofrecían una disculpa y me mandaban un vale para un consumo gratis en mi próxima visita
Creo que en USA funciona más la sociedad civil y en España como esta funciona poquito,pues tiene que intervenir más el Estado ,que normalmente funciona menos.No se si me explico o se me entiende…
Esa es la clave y no otra, has puesto el dedo en la llaga. Y me alegro de que lo menciones porque es un buen ejemplo para ilustrar las diferencias entre la sociedad de EEUU y la española (y por extensión la europea en general).
Hace más o menos un año me compré unos zapatos de la marca Simple Shoes en una tienda de Santa Barbara. Al cabo de unos seis meses se me despegaron las suelas por el uso frecuente. Tras pensarlo, me decidí a escribir a Simple Shoes comentándoles el problema, la verdad, sin muchas esperanzas ya que habían pasado 6 meses y no los había comprado a traves de su web sino en una tienda. Ese mismo día se pusieron en contacto conmigo, me pidieron disculpas por las molestias, me indicaron que les enviara los zapatos en cuestión y, nada más recibirlos, me enviaron unos nuevos.
Otro caso que me ha ocurrido: Hace unos años mi madre y una amiga se pasaron por California a hacerme una visita. Al cabo de unos días se fueron de viaje a Las Vegas. Al hacer el check in en el hotel les trataron con malos modales cosa que me comentaron por teléfono. Buscando encontré el email del gerente del hotel (el Flamingo), le escribí contando lo sucedido y él respondió con un email de disculpa, enviando unas flores a la habitación de mi madre y dándoles unos vales para desayunar en el hotel.
La clave está en escribir explicando que eres un cliente asiduo, has tenido una experiencia mala y, al desear seguir siendo cliente, te gustaría que lo solucionaran de alguna forma (es mejor especificar cómo). Si por el contrario escribes diciendo que nunca más vas a visitar el negocio por la mala experiencia, ellos no ganan nada compensándote ya que ya te han perdido como cliente.
Recomiendo a todos la web consumerist.com a la que soy asiduo. Se dedican a ayudar y aconsejar a particulares.
Por último no os perdáis la historia del chico de San Francisco que dejó en Yelp una mala review a una librería. Espeluznante: http://bit.ly/16jOAN
Juan
Interesante experiencias Juan. Me he leído el caso de Yelp y me he quedado a cuadros: pones una opinión sobre la librería y la dueña se planta en tu casa hecha una furia :-O
Pues sí que es increíble la historia de la librería. Te dejo un par de enlaces interesantes sacados de la web que mencioné antes.
El primero es cómo escribir una “Complaint Letter” con ejemplo incluido: http://bit.ly/1sZDjv
El segundo es cómo enviar una “Executive Email Carpet Bomb” (básicamente enviar la carta de arriba a todos los gerentes, CEOs y demás de una compañía, esperando que así te hagan caso): http://bit.ly/nCF3y
Juan
luego tambien entra en juego la picaresca.. un hermano mio estudiante y “alocado” hace ya muchos anyos desayuno gratis durante 6 meses por “encontrarse una mosca en un paquete de cereales” a la semana tenia en su casa 2 cajas enormes llenas de paquetes de cereales