Politeness
Recuerdo que recién llegado a Seattle me sorprendió gratamente la enorme cortesía con la que te tratan en las tiendas, los negocios y cualquier servicio de cara al público en general. Es algo que me llamó la atención, especialmente por venir desde España donde la atención al cliente consiste en no hacerle caso y torearle lo mejor posible.
Bien, la cosa es que quizás esté en aquella fase de desencanto que yo mismo describí en el famoso artículo “¿Me adaptaré a mi nuevo país?” donde hablaba de las distintas fases por la que pasa el emigrante en el país destino: deslumbramiento, decepción, adaptación e integración. Y digo esto porque hoy hablaré del “politeness” o la amabilidad comercial, algo que si bien tuvo su momento de gloria hoy empieza ya a ser cansino.
Hi, what can I serve you today?
El caso es que las empresas tienen su “libro” donde se especifica cómo gestionar la atención al cliente. Yo mismo, cuando trabajé en Target, me tuve que empollar un cuaderno (que aún conservo) donde se me especificaban las frases exactas que tenía que decir al cliente y en qué orden, entre otras indicaciones que se debían seguir. Yo más o menos las seguía, aunque he de decir que terminé hasta las narices de decir: “Hi, how are you today? Do you have any gift-card or coupons today? Do you want to apply fot the Red Card today? Thank you for shopping at Target!”. Pero viendo algunas caras de los clientes, comprendí que ellos estaban casi tan hasta las narices como yo de escuchar siempre las mimas consignas.
Y es que no hay medida. Llegas al Starbucks, siempre que no sea en Boston o en la costa Este en general, y te cascan un Hiiii (pronúnciese jaaaaaiiiiii….), what can I serve you todayyyy?. Y está bien, te alegra el día. Pero a veces estás en la cola para que te atiendan, detrás del que está pagando y entonces el de la caja grita con cara de bobo y mirando al infinito: “NEXT!!!”. Y miras alrededor a ver si se refiere a otra persona. Pero no, es a ti. Y digo yo, ¿y por qué grita, si estoy a menos de un metro de él?. Y lo peor no es eso, lo peor es que de repente le cambia la cara al cajero y te sonríe con una mueca robótica espetándote aquello de “Hiiiii!!! what can I serve you todayyyy?”.
Cuando “How are you?” quiere decir simplemente “Hola”
A mí me enseñaron que “How are you?” quiere decir, “¿Cómo está?”. Pero debe ser que estudié en el plan antiguo. Me explico: si a ti en España te preguntan “cómo estás”, la mala educación es no responder. Aquí no funciona así, esta expresión tiene un carácter más de saludo que de otra cosa y no se espera respuesta, aunque puedes darla. Pero que no pase como aquél al que le preguntaron cómo estás y respondió…
Al respecto tengo una anécdota de hace un par de meses. Andaba yo por la clínica para hacerme el chequeo anual. Esperaba mi turno de laboratorio sentado en la entrada cuando aparece una señora que podría tener mil años. Se movía con un taca-taca para ayudarse en su lento andar y le salían unos tubos de la nariz cuyo fin se perdía entre sus ropas y el taca-taca. La pobre señora llegó pasito a pasito hasta pararse junto al mismo cartel que hay frente al mostrador de recepción y que reza “Please, wait here for your turn”. En fin, que en esto se va el que había justo delante de la cola, tocándole el turno a la abuela. Tras el correspondiente y sonoro NEXT! que ni la Caballé, la abuela toca por fin mostrador con su nervuda y temblorosa mano y en eso le grita la recepcionista:
- Hiiiiiii, how are you todayyyyyy?????
Y la vieja le escupe tres sílabas con cara de mala leche:
- Bad!, I´m bad!
La otra ni se da por aludida ni le pregunta a la vieja por qué está mal (era bastante obvio). Y estoy convencido de que la vieja se quedó bastante a gusto con su respuesta. Pero no acaba ahí la cosa, que la de recepción insiste en seguir las guidelines y suelta:
- Gooood! How can I help you today?
Yo soy la vieja y le tiro la botella de oxígeno contra la cabeza a la tonta del bote esta.
Y es que ir siguiendo las indicaciones del Libro es norma inmutable en USA. Nunca te podrán reprochar que no cumples con ellas, pero digo yo que todo tiene sus límites. Sin embargo a estos cerebros de mosquito que atienden al público no les puedes pedir que piensen y distingan entre atender a un chaval en el Starbucks o a una vieja entubada en la clínica. Que lo de pensar no viene en las guidelines. Y además tendrán razón.
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Joer tio que ironia, eso es que vives en una zona educada, je,je si quieres buenos modales pues vete a NY a tratar con un autentico chulo/cani de Brooklyn o New Jersey… vas a alucinar.. en mi equipo tenemos dos personas de Chicago y joer, que diferencia, es otro caracter.
Pero sobre el ¿como estas? habria mucho que hablar, en España mucha gente se lo toma como un saludo y otros como una excusa para comerte la oreja con sus problemas y/o chismes.
Hey, un anuncio de Comfi.com ahi es donde compro las tarjetas para hablar con España,
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jajajajajaja cierto, a menudo los dependientes son robóticos y aquí en España incluso los clientes, cansados de dependientes automáticos, se vuelve también robóticos y desagradables. Habiando estado en las cuatro situaciones (cliente/dependiente, pensante/no pensante) se comprende más o menos la cosa, pero lo exagerado es lo del libro. Eso si, despues de India y Marruecos estaré encantado si al llegar a casa puedo mirar de reojo una tienda desde la calle sin que el dependiente me intente vender un un reloj un traje, un helicoptero y a su madre en un bote de formol.
Voz en off de la estación de tren de Málaga: Número 303, ventanilla 6
Pues yo tengo simpatia a camareros y dependientas, porque yo trabajaba en el gremio cuando andaba estudiando en mis epocas heroicas por Andorra y Londres… y la verdad que te encuentras cada cliente que alucinas, tienes que aguantar un monton de tonterias, tanto de los jefes como de los clientes.
Eso si, entre un dependiente educado, aunque suene a automatico y un borde, pues eligo al educado. Ahora mismo por ejemplo me estoy encontrando en tiendas de publico hispano, a gente que se supone que sabe español y que por ejemplo no sabe hablar de usted.
Y ya he contado la vez que fui al consulado español y me sale la persona que trabajaba alli, hablandome de “tu”, no me gusto y no me parece correcto. Yo a ella nunca le hubiera hablado asi.
Bueno,me he reido a mas no poder con este articulo y no es para menos, es la mas fiel descripcion de la forma como actuan miles de personas aqui. En el lugar donde trabajo, lo he visto ciento de veces y esto viene desde la escuela,donde si las cosas no se hacen tal como dice el manual de instrucciones, entonces estos se quedan sin ” bateria”. Sorprendentemente el Americano no es recursivo. Ejemplo: si una maquina de refrescos o sodas se queda atascada por algun factor mecanico,una persona que no se Americana mira la forma de solucionar el problema y ver la posibilidad de destrabar la maquina y obtener su soda; un americano agarra a golpes la pobre maquina…..el cerebro no les da para mas.
Aqui en el sur, donde la gente es muy en promedio muy educada en cuanto a saludos ( te saludan, asi no te conoscan, con un ” Hello” o ” Hi”) y un “How are you ? ” como en Español, se espera una respuesta mas larga y aveces con otra pregunta: ” How are you ?” seguido de: I’m fine thanks, …How are you ?.
Particularmente en el sur ( siempre y cuando no sea en la Florida que es lo mismo que hablar de Nueva York………) la gente siempre ” corta el hielo” para comenzar una conversacion con un comentario gracioso y por lo general es una burla a si mismo y es mas o menos asi: “estaba tan distraido que di 20 vueltas buscando la farmacia,definitivamente no es nada facil llegar a viejo” y todos alrededor sin conocerse uno a otros, se rien e inician cualquier conversacion.
Estupendo articulo Mariano.
Que fotografias y video mas estupendos de esa hermosa region a las afueras de Seattle.
Tenias una boda en Boston, no recuerdo si era para Agosto o para Septiembre, como te fue con los Bostonianos y su ” amabilidad” ?
Gracias.
POLITENESS: (Merriam-Webster’s Spanish-Engish Dictionary Online Translation) CORTESÍA
CORTESÍA (f): (Real Academia Española Versión Digital)
Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona.
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Politeness, -cortesía-, sea en el comercio, la calle o virtualmente es difícil de recibir cuando no es impartido en intercambio. Participo más de dos años en este foro llamado ‘La Ciénaga’ compartiendo mis perspectivas como ciudadano Estadounidense entre comentarios a ‘cortesía’ del objetivo del Webmaster querer conllevar a su publico centrado las esencias de la sociedad americana o un vistazo a lo que es vivir aquí. Esto lo hago por intercambio a unos momentos de entretenimiento virtual; pero me es difícil seguir con tal entusiasmo cuando los comentarios en este foro no atestiguan corresponder tal ‘cortesía’.
Ya van más de unas cuantas veces entre artículos redactados aquí que tengo el gusto de tragarme comentarios colgados con generalizaciones sobre los americanos- desde que idiotas somos, a que mentalidad de vasallos y paletos tenemos nosotros o nuestros hijos/hijas, hasta como nuestro país vale menos por no tener valores ‘aludidos’ de otros países de origen. Soy Americano (si, así es como nos referimos; que no hay lección geográfica, es punto social)- y estos comentarios duelen.
No creo en ningún momento haber instigado para generalizar o insultar a alguien en este foro- a propósito o accidentalmente. Retiro mis perspectivas que tenia previsto a dar, que mejor den uso otros comentarios para un mejor indicativo a lo que carece en las circunstancias de ‘customer service’ ú otros tipos de interacciones sociales.
Polo-Go, no me queda claro si lo que te molesta es el artículo en sí o los comentarios que se pueden generar en el blog.
Con este artículo no quiero destacar el hecho de que la “cortesía” comercial sea en ciertos momentos empalagosa, que lo es al menos donde vivo, sino la circunstancia de que aquello que en un momento me llamaba poderosamente la atención como algo positivo hoy es un elemento simplemente característico de la atención al cliente.
Los españoles tendemos a generalizar, sólo hay que leer mis artículos, porque es más fácil utilizar artillería de amplio espectro que utilizar herramientas de cirujano. Seguramente esto es una falta de cortesía también, lo cual quiere decir que ningún pueblo está libre de ese pecado, especialmente porque la cortesía es un valor que debe ser entendido por ambas partes.
Mariano- nada que ver con tus artículos (que os he marcado anteriormente como genial en tu previa encuesta).
Gracias é disculpas, no intentaba engendrar aprensiones sobre tus puntos de vista en tu propio foro. We’re cool!
Aquí es Ouoit? (Are you alright?) lo que te dicen los dependientes, naturalmente tampoco hay que contestar. Sabiendo que la respuesta al how do you do es también how do you do, uno ya se imagina que al británico le importa un cojón cómo estás. La cortesía es muy palpable en Inglaterra, pero no es tan empalagosa como describes la de allí.
Mis experiencias con el Norteamericano son mixtas. Al principio de llegar a USA me gustaba el trato de cortesia proveniente de las personas detras de cada mostrador al servicio del publico, mas que nada porque lejos de la imbecilidad que implica el protocolo vacio y automatico sin ninguna intencion, te hacia sentir respetado, independientemente del estatus social, es decir, ya fueras un mindundi o un ejecutivo, eres tratado como un caballero y eso esta bien. Ya sabes como es esto en Espana.
La parte que con el tiempo me ha disgustado es la del falsete; es decir, la de las personas que te ponen la sonrisa dentrifica de oreja a oreja para largarte ‘Hi good to see you!’ pero que sabes que esta deseando decirte ‘idiot!’, y conozco muchas sobre todo en los ambientes de negocios donde se las dan traperas cosa que observo frecuentemente entre mujeres. No se porque, pero lucen tontas y se les nota la falsedad y la efusividad artificial al kilometro. Me dan ganas a soltarles,….hey, cut the crap b****!
Con el unico personal con el que me ha parecido que el protocolo de politness no funciona tan bien, al menos en Chicago, es con el personal de ayuntamientos y administraciones, y especialmente con Correos. Son mucho mas bruticos, a veces maleducados si les pides que se desvien de su rutina.
Etnicamente, con los afroamericanos, con un wassup o aaight! levantando ligeramente la cabeza asintiendo como saludo va que te matas. Me encanta. Veo que, aunque no se conozan de nada, se saludan en los pasillos con muchisima frecuencia y familiaridad, pero no con los blancos, algo asi como una especie de ‘black thing’ dificil de explicar pero real. Mis vecinos hindues-americanos son mas abiertos que los orientales-americanos, que a no ser que les sacudas un grito ni te saludan por error, a no ser detras del mostrador de la tintoreria donde si se te deshacen en saludos y reverencias.
Por algun motivo, he descubierto que las inhibiciones y la cerrazon del protocolo norteamericano se deshacen facilmente detras de una copa, y te es mas facil saber con quien estas realmente tratando en la barra de un bar que en la oficina o un lunch.
Creo que todo esto es inherente a una cultura a la que aun le preocupa la imagen social y el que diran; y que tienen trazas victorianas en ciertas cosas que en otras culturas como la nuestra ya no se estilan, ya sea para bien o para mal.
si es cierto que a mi a veces me resultan pesados he de reconocerlo, el otro dia cenando en un restaurante, venia la camarera cada dos minutos a preguntar si estaba todo bien, joder dejame comer para decirte si esta bien o no, jajaja, pero si prefiero tambien estos automatas a aquellos que te lanzan el plato y tienes que pillarlo como si estuvieras jugando al freesbee… :)
Polo a pesar de no ser useño a mí también me molesta el típico comentario de qué palurdos, tontos, brutos, etc. son los americanos; yo siempre respondo que menos mal, que si llegan a ser un poco más listos se salen del mapa XD, o que si siendo tan tontos son la primera potencia mundial económica, comercial, cultural, etc. qué no consegurían si se pareciesen solo un poquito a España…; lo que nunca entenderé es que estos comentarios vengan por parte de gente que vive en usa, me parece una total falta de respeto aparte de injusto, en fin, que creo que no son más que resultado de prejuicios y fobias muy particulares.
Espero que nadie se de por aludido, este comentario no tiene ninguna intencionalidad.
Saludos.
Luís,
Muy destacado tu comentario. Gracias por tocar fondo con tu respuesta sensata e guiño humorístico (lo de americanos no salir del mapa!).
Disculpen mi ‘post’ anterior. Sincero estar bajo ‘estrés’ estos días por razón de una reciente muerte familiar. Pero sí asciende mi molestia personal comentarios de ese genero y de origen domestico. No hay nada mas contraproducente en nuestra sociedad que soltar generalizaciones en un ambiente que también gasta a generalizar. Lo único que suele fomentar es un ciclo de atasco social.
Igual que con el tema de ‘Customer Service’: como veis comentado, esa condición ‘robótica’ é ‘empalagosa’ existe mundialmente. Soy firme creyente que esto se puede abatir dando frente individual a la circunstancia. Si no contento en como soy atendido en el momento, le doy la vuelta a la tortilla y les devuelvo más cortesía al intercambio (y trato de hacerlo ante la gerencia de ocasión). Así, dos cosas suelen ocurrir: o se dan mas cuenta los atendientes (por ser vagos, sin ambición, despistados, etc.) y se abren un poco mas a incrementar su cortesía hacia mi, o se lo piensan como “Vale- me ha tratado bien este con lo H.P. que lo trato, me hace lucir mal ante el jefe y al tope me tratara de pasar vergüenza!” y ajusta para no perder cara. Claro, no se puede ganar en todas las ocasiones, pero el 80% me las he ganado abriendo sin miedo la comunicación ante el mecanismo del ‘customer service’ instituido. Si no puedes ganar el partido, por lo menos ganate al oponente.
Por ello digo que es mejor no fiar de las generalizaciones; como seres humanos, se que es reacción normal, pero crea un habito negativo mentalmente. Dándole la contraria y tomar las cosas por circunstancia asegura que no atraigas lo subliminal negativo. Como dicen por acá: “You catch more flies with honey than with vinegar!”. Gracias Luís.
Efectivamente Polo, yo lo se por mi profesion, si alguien se enfada, te grita y se pone borde, ( y pasa a menudo, mas con “padres” que con alumnos) lo que hay que hacer es no perder la calma y no levantar la voz, esa persona se dara cuenta que esta haciendo el ridiculo. Ellos estan buscando confrontacion y les fastidia la diversion si tu no se la das, nunca hay que ponerse a su altura. Eso me dijeron tambien varios policias, nunca hagas caso a una provocacion.
Un ejemplo veridico, un tio llega al cole y le dice a la profe “tu eres una mala maestra…”, fastidia, pero solo buscan bronca, y la ella le contesta…”¿y segun usted, que tengo que hacer para ser una buena maestra para su hijo..?” y eso le dejo a la otra a con la boca abierta, porque no se la esperaba.
Es que en España todo el mundo tiene tres carreras y ha viajado mucho por el extranjero, es respetuoso con los demas y viven en una armonia regional envidiada por toda Europa y parte de Oceania… por eso el deber de todo español o autonomo conferado es divertir al personal explicando las diversas variaciones regionales y demostrar aire de superioridad, que para eso seguimos la senda de los nuevos misioneros laicos…
:)
Y por favor, para los cortos, esto es ironia, joer… yo todavia estoy pasmado cuando en la mili uno me dijo, que Salamanca era una bonita isla cerca de Mallorca..
Que bueno tio.
Cuando estes cansado de gente educada te vienes a pasar unos dias a Miami y vas a flipar. Aqui hay veces que lo unico que les falta es escupirte a la cara….y no lo digo yo, lo decimos todo el mundo. Ya sabes, Miami es la segunda ciudad mas importante de Cuba y al que no le guste que se vaya a los EEUU.
Nota: Aqui las mas mal educadas en las tiendas son las “culonas”, adivina a quien me refiero…
Me reí bastante, con tu forma de contar.
Gracias por dar sonrisas, en este mundo tan difícil, nada mas que por ello.
TE DOY MI VOTO.
Saludos.
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