Soy un claro defensor de reclamar cuando el servicio no ha sido bueno. Creo que es un derecho que no siempre se ejerce y que además ayuda a las empresas a controlar la calidad del servicio que ofrecen.

Viajo bastante, más por placer que por trabajo, y a pesar de moverme por muchos países, es casi siempre en el mismo donde tengo problemas. Ya comenté hace un par de años mis peripecias con Iberia en el aeropuerto de Chicago y ahorré a los lectores las de este año en mi peregrinar a Almería aunque les adelanté algo. Es aquí donde desvelé que me perdieron las maletas varios días y que “puse DOS reclamaciones, una para la compañía que se encarga de las maletas y otra para Iberia por no perder la costumbre”.

Bien, pues el caso es que casi dos meses después he recibido en casa la contestación a esa reclamación (lo que ellos llaman PIR o Parte de Irregularidad de Equipaje) por parte de Susana Zamorano (Gerente de Atención al Cliente de Iberia) quien, habida cuenta del tiempo que se ha tomado en contestar, debe estar hasta arriba de reclamaciones la pobre. Quiero ayudar a Iberia, así que el motivo de publicar su carta no es otro que animar a reclamar por escrito a todos aquellos que tienen problemas con el servicio que pagan. Por ejemplo, en este caso, Iberia.

Como me encontré en mi destino, y sin maletas, el lector podrá imaginar que en los días de Navidad y tras 20 horas de aviones con sus correspondientes retrasos, uno tiene que acercarse a realizar unas mínimas compras de productos de higiene personal. Sólo encontré abierto el 23 de diciembre por la tarde un Mercadona donde para comprarme la espuma de afeitar, el desodorante y demás, tuve que luchar en pasillos y en las cajas con enormes carros llenos de pescados, carnes e ingredientes varios para esos días de pantagruélicas comidas y cenas. Y sin dormir, y con el jet-lag, que encima cuando vuelas hacia el Este es más duro.

Claro, con este escenario navideño ve a comprar ropa y que te arreglen los bajos, en vísperas de Nochebuena. Así que mi cuñado, que me dobla el tallaje, me presta ropa de urgencia para las citas ineludibles. La gente me miraba y no entendía por qué no me esperaba a los carnavales.

Susana Zamorano, Gerente de Atención al Cliente, cumple su labor y cuando llega el turno de atender mi reclamación, procede diligentemente a hacer un copy/paste de la plantilla de  instrucciones que tengo que seguir. Han pasado casi dos meses y da por supuesto que yo tengo el recibo del Mercadona, que es lo único que me sugiere que me va a pagar (véase el texto de la carta donde dice que tengo que aportar “Facturas originales de los gastos en los que haya podido incurrir por la compra de artículos de primera necesidad”). Es decir, que si voy hecho una mierda a una cena de Nochebuena o parezco Milikito el día de Navidad, a Susana Zamorano, Gerente de Atención al Cliente de Iberia y demás títulos honoríficos de rango y pleitesía, se la trae al fresco. Imagino que ella se pidió de vacaciones el día anterior para no llegar tarde a sus citas según tiene derecho en base al convenio regulador que la mima y protege.

Pues resulta que no tengo el recibo de Mercadona y no me van a dar un euro, pero si esto sirve para que la gente espabile y sepa lo que hay que hacer, me daré por satisfecho. Repasemos los pasos:

1. las maletas no llegan al destino.
2. se pone una reclamación de pérdida de maletas en el mostrador de “pérdida de equipaje”. ESTA NO ES LA RECLAMACION A IBERIA. Te pedirán que des los detalles de tu maleta y te preguntarán a dónde quieres que te la manden cuando la reciban. Y te pedirán tu teléfono para llamarte, eso si el teléfono no está dentro de la maleta.
3. se pone una reclamación directamente a Iberia. Los del mostrador del paso 2 suelen disponer de esas hojas de reclamaciones también. Pídela. Es el famoso PIR o Parte de Irregularidad de Equipaje (no sé por qué no usaron el acrónimo PIE, imagino que por no darte pistas de cómo te van a tratar).
4. compra lo que necesites y guarda los recibos algunos meses para cuando recibas, si recibes, esta carta. Hace un par de años, mi amigo Ron fue a una boda en España, le perdieron las maletas e Iberia le pagó íntegramente el traje que se tuvo que comprar. Y no se compró cualquier cosa, que mi amigo Ron tiene mucho estilo.

Así que a tomar nota.

Sobre el autor

Mariano Lozano ha escrito 876 artículos en este blog. Vive en Estados Unidos desde 2006. Desde entonces escribe sobre aquello que le habría gustado leer antes de cruzar el charco. Apasionado lector y viajero. #RaceWalker.

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